spoga+gafa 19.–21.06.2022 #spogagafa

DE Icon Pfeil Icon Pfeil
DE Element 13300 Element 12300 EN

Hybrider Handel

11.02.2021

© Brooke Lark

© Brooke Lark

Der digitale Wandel beflügelt nicht nur den E-Commerce im Gartenhandel. Er gibt auch dem stationären Geschäft neue Impulse.

Über alle Branchen hinweg treibt der Online-Handel den Markt. Dennoch spielt der stationäre Handel nach wie vor eine zentrale Rolle. Lediglich 14 Prozent der Verbraucher kaufen ausschließlich im Internet – so das Ergebnis einer weltweiten Studie der Marktforschungsunternehmen Ipsos und GfK . Die große Mehrheit der Konsumenten setzt auf hybrides Shopping und wünscht sich sowohl stationäre Läden als auch Online-Shops – und ein nahtloses Einkaufserlebnis über alle Online- und Offline-Touchpoints hinweg.

Online-Shopping verändert Kundenerwartungen

Bequemer 24/7-Einkauf von zu Hause, ein gigantisches internationales Warenangebot, bessere Preisvergleichsmöglichkeiten – die Vorteile des Online-Shopping verändern das Verhalten der Kunden und ihre Erwartungen an den stationären Handel. Während früher eine möglichst große Auswahl an Produkten¬¬ gefragt war, stehen heute Beratung, Service und vor allem das Einkaufserlebnis im Vordergrund: Kunden erwarten ein attraktives Ambiente, kompetente persönliche Beratung und komfortables Shoppen ohne Warteschlangen und mit einfacher Bezahlung.

Vom Verkaufsraum zum Lifestyle Hub

Ladengeschäfte wandeln sich vom Verkaufsraum zum Erlebnisort. Gerade der Gartenhandel ist dafür prädestiniert. Schließlich spricht er mit seiner Fülle an Outdoor-Lifestyle, mit Garten-Möbeln, Deko, BBQ-Equipment, Blumen- und Pflanzenarrangements, mit Garten-Inszenierungen, Farben, Formen und Düften alle Sinne seiner Kunden an. Events und kulinarische Genüsse schaffen weitere Wohlfühl-Erlebnisse – und machen Gartencenter zu perfekten Lifestyle-Hubs. Hier steckt ein enormes Potenzial, um neue Erlebniswelten mit digitalen Anwendungen zu verknüpfen. Der Trendforscher Professor Peter Wippermann bringt es auf den Punkt: „Der Gartenmarkt der Zukunft wird eine Mischung aus Showroom-, Event- und Community-Konzept.“

Verknüpfung der Online- und Offline-Kanäle

Was bedeutet das für Händler? Um ihren Kunden ein einzigartiges Shopping-Erlebnis zu bieten, müssen sie in zwei Felder investieren: in die Ladengestaltung und in eine leistungsfähige digitale Infrastruktur, die mehr Effizienz in ihr Geschäft bringt. „Die Digitalisierung ermöglicht es dem Händler einerseits, dem Kunden noch mehr Services anzubieten sowie On- und Offlinekanäle miteinander zu verknüpfen. Andererseits vereinfacht sie Prozessabläufe, Logistik und vieles mehr“, unterstreicht Michael Gerling, Geschäftsführer des EHI Retail Instituts.

Digitale Touchpoints entlang der gesamten Wertschöpfungskette

Um Online- und Offline-Handel bestmöglich zu verzahnen, gilt es, digitale Kontaktpunkte entlang der gesamten Wertschöpfungskette zu schaffen – von der Warenwirtschaft bis zu Bezahl- und Liefersystemen. So können Händler zugleich das Einkaufserlebnis für ihre Kunden optimieren.

Digitaler Mitarbeiter- und Kundenkontakt entlang der Wertschöpfungskette des Einzelhandels ©PwC

Digitaler Mitarbeiter- und Kundenkontakt entlang der Wertschöpfungskette des Einzelhandels ©PwC

Das digitale Erlebnis beginnt schon vor dem Einkauf

Idealerweise beginnt das digitale Shopping-Erlebnis schon bevor der Kunde das Gartencenter betritt: beispielsweise mit Informationen zu gesuchten Produkten, aktuellen Angeboten und Aktionen sowie Click-&-Collect-Bestellungen über den Online-Shop. Mittels Retail Analytics können Händler dabei ihr Warenangebot auf lokale Präferenzen abstimmen.

Emotionale Erlebniswelten am Point of Sale

Im Geschäft weisen Digital Signage und „sprechende“ Schilder Kunden den Weg und machen sie auf Aktionsprodukte aufmerksam. Augmented Reality Apps zeigen ihnen, wie eine Pflanze in ihrem Wohnzimmer oder ein neues Beet im Garten aussieht oder wie Möbel auf der Terrasse wirken. An Self-Service Terminals können sie zu einem Blumenpräsent selbst individuelle Grußkarten gestalten und ausdrucken. Solche Anwendungen am Point of Sale sprechen die Emotionen der Kunden an und triggern Kaufentscheidungen.

Digital Payment: Bezahlen ohne Geld und Kasse

Zwar werden in Deutschland immer noch viele Waren im stationären Handel bar bezahlt, doch Münzen und Scheine sind auf dem Rückzug. Die Zukunft gehört Digital-Payment-Systemen: weil es für die Kunden bequemer ist, mit dem Handy zu bezahlen anstatt mühsam nach Bargeld zu suchen, weil es hygienischer ist – und nicht zuletzt weil damit den Händlern Zugriff auf Kundendaten ermöglicht wird, durch die das Einkaufserlebnis weiter optimiert werden kann.

Bezahlen mit dem Smartphone funktioniert schon vielerorts, und in etlichen Supermärkten sind bereits Self-Scanning-Systeme im Einsatz. Erobern sie bald auch die Gartencenter? Laut Global Consumer Insights Survey von Price Waterhouse Coopers würden jedenfalls 60 Prozent der deutschen Verbraucher solche Systeme nutzen.

Next Step: „Frictionless Shopping“

Noch Zukunftsmusik ist „Frictionless Shopping“ – Bezahlen ganz ohne Kasse und Scanner. Eine Internet-of-Things (IoT)-Lösung dafür hat Toshiba auf der EuroShop 2020 vorgestellt: Kunden melden sich bei Betreten des Shops per Smartphone an. Sensoren an Wänden und Decke erkennen, was sie kaufen und buchen den Betrag automatisch ab.